El marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes en las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 del cantón Latacunga

This research project was carried out with the objective of determining whether relational marketing will improve the client’s loyalty and members of the Saving and Credit Cooperatives segment 5 according to La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria; And thus contribute to the scheme development of a relational marketing plan that includes strategies based on clients´ loyalty, which will help these institutions to strengthen, maintain and be competitive in the market, since the problem is Relates to the low level and decrease of fidelity by the clients and associates. The theoretical support has been developed on which everything related to relational marketing, loyalty, strategies and what concerns the scheme realization of the relational marketing plan has been developed and thus the research is supported bibliographically. Subsequently a situational diagnosis of the Cooperatives was made in order to observe and establish the current situation with respect to fidelity and in order to establish the most suitable strategies for the relational marketing plan. The methodology used for the research development was qualitative and quantitative, which helped to obtain the necessary information. In addition, techniques such as; observation, interview and survey were applied to both external and internal clients, the results obtained because of the survey applied to the study population, showed that most Cooperatives have stopped creating, generating and maintaining a relationship with the client and associate, because there is a neglect and lack of strategies that allow establishing long-term relationships with the client; Within the research the hypothesis was validated by the Chi-cuadrado statistic that allowed to determine that the relational marketing will allow to improve the clients´ loyalty of Saving and Credit Cooperatives. Finally, the scheme of the marketing plan was developed which includes strategies of customer service, loyalty and direct marketing that generate favorable results, helping to maintain a long-term relationship with the client, satisfying their needs and obtaining client´s loyalty. The research will serve as a contribution to saving and Credit Cooperatives, they will be able to develop strategies to increase clients´ loyalty and thus strengthen themselves in the market, and the impact will be reflected in the satisfaction of the needs and clients´ expectations and thus the Cooperatives that originate in Latacunga might arise and be competitive.El presente proyecto de investigación se realizó con el objetivo de determinar si el marketing relacional mejorará la fidelización de los clientes y socios de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria; y de esta manera contribuir con la elaboración del esquema de un plan de marketing relacional donde consten estrategias basadas a la fidelización del cliente, lo cual ayudará a que estas Instituciones se puedan fortalecer, mantener y ser competitivas en el mercado, ya que el problema se relaciona con el bajo nivel y disminución de fidelidad por parte de los clientes y socios. Para lo cual se ha desarrollado la sustentación teórica en la que se fundamentó todo lo referente al marketing relacional, fidelización, estrategias y lo que concierne a la realización del esquema del plan de marketing relacional y de esta manera la investigación sea sustentada bibliográficamente. Posteriormente se realizó un diagnostico situacional de las Cooperativas con el fin de observar y establecer la situación actual con respecto a la fidelidad y de esta manera establecer las estrategias más idóneas para el plan de marketing relacional. La metodología que se empleó para el desarrollo de la investigación fue cualitativa y cuantitativa la misma que ayudo a obtener la información necesaria, además se utilizó técnicas como la observación, la entrevista y la encuesta, aplicadas a los clientes tanto externos como internos donde los resultados que se obtuvo de la encuesta aplicada a la población de estudio, mostro que la mayoría de Cooperativas han dejado de crear, generar y mantener una relación con el cliente y socio ya que existe un abandono y falta de estrategias que permitan establecer relaciones a largo plazo con el cliente; dentro de la investigación la hipótesis se la validó mediante el estadístico Chi-cuadrado el cual permitió determinar que el marketing relacional si permitirá mejorar la fidelización de los clientes de las Cooperativas de Ahorro y Crédito. Finalmente se desarrolló el esquema del plan de marketing donde constan estrategias de servicio al cliente, fidelización y marketing directo las mismas que generan resultados favorables ayudando a mantener una relación a largo plazo con el cliente, satisfaciendo sus necesidades y obteniendo la lealtad del cliente. La investigación servirá de aporte para las Cooperativas de Ahorro y Crédito ya que podrán desarrollar estrategias para aumentar la fidelización del cliente y por ende fortalecerse en el mercado, y el impacto se verá reflejado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de esta manera las Cooperativas que son originarias del Cantón Latacunga puedan surgir y ser competitivas